Artisans sur Groupon : bon plan… ou pas
Depuis quelques mois, le géant mondial du bon de réduction, Groupon, propose en France des deals « artisans » à prix cassés. Des « bons plans » qui promettent jusqu’à 90% de remise sur une prestation d’électricien, chauffagiste ou peintre : trop beau pour être vrai ?
Qui n’a jamais rêvé d’un rabais de 50 %, 75 %, voire 90 % sur la facture de son plombier, son électricien ou son peintre ? Les sites d’achats groupés, Groupon en tête, s’attaquent sérieusement depuis novembre dernier à ce secteur d’activité jusque-là délaissé.
Les deals de type Groupon sont devenus monnaie courante en France depuis plus de deux ans. Le principe : le site met en avant les prestations de commerçants, moyennant une réduction considérable et la répartition des ventes de coupons à 50/50 entre Groupon et le commerçant. Pour le consommateur, ces « soldes » sont forcément alléchantes. Avec des domaines de prédilection comme la restauration, le bien-être et les loisirs.
Groupon ne pouvait pas passer à côté du secteur du bricolage. A l’approche des fêtes, Mr Bricolage à Toulon s’est offert une campagne : pour 19 €, le client bénéficiait d’un bon d’achat de 40 € à dépenser dans le magasin. Une manière efficace de promouvoir l’enseigne à une période stratégique. D’après Groupon, 372 bons auraient trouvé preneurs. En parallèle, partout en France, les opérations « pilotes » d’artisans se sont multipliées : Toulouse, Nice, Bordeaux, Lille, Paris… qui proposent des forfaits allant de 5 h à 48 h et font miroiter des remises record, en moyenne 80 % sur le prix d’une prestation classique. Un bon filon pour Groupon ? « On sent un intérêt, ça fonctionne dans tous les autres pays européens où nous avons lancé des campagnes, répond Paul Choppin de Janvry, responsable de la communication. Il faut voir sur la durée si c’est une offre qui correspond aux attentes des clients. Il est difficile de dire pour l’instant si cela fonctionne. »
Promo « coup de pub »
En théorie, tout le monde est censé y trouver son compte. D’un côté, les internautes dégotent des prestations à prix cassés. De l’autre, les pros s’offrent un coup de pub et gagnent de nouveaux clients. Comme cette jeune entreprise du Nord de la France, qui a mené une campagne Groupon en décembre dernier. « On a bien fonctionné car la plupart des clients Groupon ont demandé des travaux supplémentaires. Ce n’est pas toujours rentable car certains s’en tiennent strictement à la promo, explique le responsable de l’entreprise. C’est l’ensemble des deals qui fait la différence. On a réussi à gérer plus d’une cinquantaine de clients Groupon, en les étalant sur le temps. » Un bilan positif pour l’artisan qui a vu, en bonus, la fréquentation de son site augmenter grâce à la campagne Groupon. Il tempère toutefois : « Pour moi, la campagne a fonctionné. Mais un autre artisan s’est lancé dans une campagne Groupon après nous, et il n’a pas eu de bons retours. »
Pour les petits artisans, difficile en effet de faire face à un nombre important de clients pas forcément rentables. A Toulouse, le gérant d’EPC Rénovation, entreprise spécialisée dans la plomberie, l’électricité et la menuiserie, a préféré arrêter la campagne au moment-même de la publication du deal sur le site : « Groupon m’a démarché pour cette campagne. Cela représentait huit mois de boulot. Avec deux ouvriers à charge, ce n’était pas rentable. J’ai tout annulé. »
Des mois avant d’obtenir un artisan
Parmi les différentes annonces, une retient particulièrement l’attention : celle d’Artisans agréés. Une campagne d’envergure, puisque l’entreprise a lancé deux séries de deals dans la plupart des grandes villes françaises. Plus de 2 500 internautes auraient été « intéressés » par ce deal, selon Groupon. De quoi être débordé ! Les témoignages de clients mécontents affluent alors sur les forums : l’entreprise n’honorerait pas ses engagements. « Ces deals ont trop de succès, tout le monde veut prendre les rendez-vous en même temps et on sent une impatience du côté des clients, modère-t-on chez Groupon. Il faut le temps de mettre les choses en place. »
Il faut dire qu’Artisans agréés peut attendre plusieurs mois avant d’envoyer des artisans. Au préalable, l’entreprise dépêche un technicien chez le client, pour émettre un devis. Mathilde, 34 ans, a acheté son deal mi-décembre : un forfait 5 heures à 99 € au lieu de 510 €. Problème : le commercial n’était toujours pas passé en février. « J’étais piégée : le délai de rétractation est de 7 jours, mais il m’a été impossible de contacter quelqu’un d’Artisans agréés avant dix jours. » Stéphanie, 40 ans, elle, a bien eu la visite du commercial, une dizaine de jours après son appel téléphonique. Mais suite à ce rendez-vous, l’entreprise lui a indiqué un temps d’attente d’un mois avant la venue de l’artisan pour remplacer son ballon d’eau chaude.
« Depuis ces plaintes, nous avons fait le point avec Artisans agréés, qui s’engage à traiter toutes les demandes dans les 72 heures et à réaliser des devis dans les sept jours ouvrés », réagit Groupon. Artisans agréés s’est d’ailleurs organisé : depuis, est apparu un formulaire sur la page d’accueil, pour inciter les clients à s’inscrire en ligne.
Achat groupé, achat forcé
Restent visiblement encore d’autres problèmes à régler : « Le deal spécifiait qu’on pouvait nous proposer des fournitures, détaille Mathilde, qui n’a jamais eu de problèmes avec ses anciens achats Groupon. J’avais déjà le matériel pour refaire mes peintures et mon parquet mais ils m’ont dit qu’ils ne travaillaient qu’avec du haut de gamme et que je n’avais qu’à revendre la marchandise que j’avais achetée ! »
Stéphanie, quant à elle, avait vu large : un deal « 16 heures » pour 189 € au lieu de 1 500 €. Pourtant, le technicien a estimé que le remplacement de son ballon d’eau chaude nécessitait davantage de temps.
Contacté à plusieurs reprises par Nostrodomus, le gérant d’Artisans agréés n’a pas souhaité s’étendre sur le sujet, s’estimant « très satisfait » de sa campagne Groupon : « Franchement, je suis content, c’est une bonne expérience pour moi », a-t-il tranché. Difficile d’en juger, tant les clients satisfaits sont moins « bavards »que les mécontents.
Seule issue possible pour les clients qui s’estiment lésés: prendre son mal en patience ou demander un remboursement. Dans les deux cas, Mathilde et Stéphanie ont eu du mal à contacter Groupon et Artisans agréés. Mathilde a réussi à négocier un rendez-vous avec un technicien fin février, pour réaliser un devis. « Cette prochaine étape me fait peur. Si je n’obtiens pas gain de cause, je suis prête à mener une plainte groupée », affirme-t-elle. De son côté, Stéphanie, estimant la méthode employée par l’entreprise « scandaleuse », a réclamé le remboursement de son deal. Elle a préféré faire appel à un plombier classique pour le remplacement de son ballon : « C’est allé plus vite et cela a finalement coûté moins cher qu’avec Groupon ! »
Mathieu, 32 ans : « J’ai l’impression qu’aucune sélection n’est faite en amont chez Groupon »
« J’habite en région parisienne. En novembre dernier, j’achète un deal Artisans assistance sur Groupon. Un forfait 48 heures, pour 399 €, soit 83 % de réduction par rapport au prix public. Je dois refaire des travaux de peinture et réenduire les murs de mon logement.
Avant d’acheter le deal, je pense à appeler la société : je tombe sur le répondeur. Le site internet : une vraie coquille vide. Sur Internet, l’adresse indique celle d’un supermarché. Je me renseigne auprès de Groupon : « Tous nos prestataires sont vérifiés », me répond-t-on. J’achète alors le bon et contacte l’entreprise pour un rendez-vous. On me demande de donner par téléphone le numéro du bon ainsi que le code de sécurité. J’apprendrai plus tard qu’ils n’avaient pas le droit de me demander ces numéros avant de réaliser les travaux. Le bon aurait pu être déclaré utilisé sans que l’artisan ne soit venu chez moi !
Puis je n’ai plus de nouvelles pendant un mois et demi. Je m’inquiète. Selon Groupon, cela prend du temps car la campagne est un gros succès. Mon bon n’est pas déclaré comme utilisé, je suis rassuré. La veille de Noël, Groupon me redirige vers un numéro en « 0 800 », celui d’Artisans agréés. Le site est la même coquille vide et, surtout, l’adresse mail est la même que celle… d’Artisans assistance, à qui j’ai acheté mon deal. Je n’obtiens de réponse ni au téléphone, ni par mail.
Je décide alors de m’inscrire sur le forum lesarnaques.com. A la suite de cela, je parviens à contacter Artisans agréés, qui m’oblige une nouvelle fois à donner le code de sécurité de mon coupon. Je suis en confiance, car Groupon m’avait promis un suivi. Un rendez-vous est fixé avec un technicien d’Artisans agréés le 13 janvier entre 8 h et 10 h. Personne ne se présente. Je rappelle. Aucune réponse. Je finis alors par demander mon remboursement à Groupon. Si j’avais pris un forfait de 8 heures seulement, j’aurais peut-être lâché prise avant.
Parallèlement, Groupon a publié un deuxième deal Artisans agréés, ce qui ramène à trois deals de suite si on prend en compte celui d’Artisans assistance, qui semble être la même entreprise qu’Artisans agréés. Ce n’est pas vraiment sérieux de la part de Groupon. Je n’achèterai plus sur Groupon car j’ai l’impression qu’aucune sélection des entreprises n’est faite en amont. »
